Biliyoruz, bilerek olmuyor. Ancak bazen çalışırken olabileceğimiz en iyi kişi olmuyoruz. Bazen yeterince uyumamış oluyoruz veya sabah olan bir şey canımızı sıkmış oluyor. Hatta iş yoğunluğu fazla gelmiş bile olabiliyor. Nedeni ne olursa olsun ne yazık ki bazen en iyi müşteri hizmetini sunamayabiliyoruz. Biliyorum, kötü hizmet şikayetleri hepimizin kaçınmak istediği bir şey. Neyse ki sizlere müşterilerinizle ters düşmemeniz ve onların verdiğiniz hizmetten memnun kalmalarını sağlamanız için bazı ipuçları vereceğim.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Programı
Müşterilerin şikayet etme nedenlerinden bazıları uzun bekleme süreleri, bilgileri sürekli olarak tekrar etmek ve samimiyetsiz destek. Bunu düzeltme yollarından biri bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) programı kullanmak. Bu program müşterilerinizin bilgilerini görmenizi sağlar, böylece her aramalarında bilgilerini tekrar etmelerine gerek kalmaz. Müşteri ilişkilerinizi çalışanlarınızı müşterilerle nasıl doğru iletişim kuracakları konusunda eğiterek ve müşterilerinizden geri dönüt isteyerek de geliştirebilirsiniz.
Online Çözümler
Müşteriler bir soru sorduklarında saatlerce beklemeyi sevmezler. Bu sorunu çözmek için bir otomatik sohbet robotu kurun. Robotu basit sorulara cevap vermesi veya otomatik cevaplar yaratması için özelleştirebilirsiniz. Buna bir alternatif olarak bir sosyal medya sayfası da açabilirsiniz. Bu sayfada sıkça sorulan sorular (SSS) bölümü oluşturarak müşterilerin sıklıkla karşılaştıkları sorunları cevaplayabilirsiniz. Yerinizi, müşteri destek mail adresinizi, telefon numaranızı ve çalışma saatlerinizi de belirtmeyi unutmayın. Eğer sizinle iletişime geçerlerse cevap için yaklaşık ne kadar beklemeleri gerektiğini belirtmeyi unutmayın.
Online Topluluk
Müşterilerinizin diğer müşterilerin sorularına cevap verebilecekleri bir online topluluk yaratın. Sırtınızdaki yükü azaltmanıza yardımcı olacaktır. Online topluluklar sadık müşterileriniz için de iyi olur. Burada birbirleri ile bağ kurabilir ve gerektiğinde birbirlerini destekleyebilirler. Ancak burada da bir düzen olması gerektiğini gözden kaçırmayın. Topluluk forumlarında aktif olacak bir ekip oluşturun. Bu ekiptekiler daha zor sorulara yanıt verebilir ve yanlış bilgi içeren cevapları silebilirler. Müşterilerinize online forumunuz olduğunu haber vermeyi unutmayın.