Det finns ett talesätt inom många branscher som säger ”kunden har alltid rätt”. Även om det inte stämmer hela tiden så är det alltid ytterst viktigt att kunden blir hörd. Det du kan göra är naturligtvis att göra allt du kan från din sida och försöka kontrollera situationen för att lugna en hetsig situation. För att uppnå det behöver du som företagare ibland kliva in för att hantera situationen när kunden har fel. Men företagsorganisationer måste följa några grundläggande regler för att Ta i tu med den jobbiga situationen. Dessa effektiva sätt kan hjälpa dig att hantera denna situation utan att förlora kunden eller skada företagets rykte. Här är några tips för dig.
Du måste ge dina kunder den bästa upplevelsen och du måste förvandla den upprörda kundens min till ett leende. Men vissa kunder är irrationella och för arga. Ibland kan de vara direkt kränkande också. Så det bästa du kan göra till att börja med är att erkänna att det finns ett par kunder som är svåra, och även omöjliga, att tala med.
Istället för att skylla på någon av sidorna, se det hela som ”felkommunikation”. Det är det bästa ordet att använda för att lugna ner en upprörd kund. På så sätt tar du inte skulden för problemet, och du skyller inte heller på kunden för situationen.
När du har gjort detta kan du förklara situationen och försöka ändra kundens perspektiv. Lyssna noga på din kund, bekräfta att du hör vad dem säger, repetera ibland vad du nyss hörde och behåll den lugna tonen för att lösa problemet. Om dom här stegen inte fungerar: erbjud en annan lösning som fungerar för dig.
Slutligen bör du fortsätta om du kan för att antingen förbättra eller minimera kommunikationen med just den kunden. Undvik alltid känslomässiga reaktioner och lita på fakta. Om din anställd behöver skydd, ge den personen fullständigt stöd. Om kunden blir våldsam, var inte rädd för att ringa polisen. Kunden kan komma med rasistiska, sexistiska kommentarer eller leverera hotfulla och oacceptabla kommentarer. I denna situation har du all rätt att neka tjänst till kunden.