Клиент может быть не всегда прав. Иногда вам как владельцу бизнеса приходится сталкиваться с ситуацией, когда клиент не прав. Но, на самом деле, у вас не так много возможных вариантов, как поступить в той или иной ситуации. Регламент, куда уж без него. Мы решили подготовить для вас список советов, которые помогут вам справиться с конфликтными ситуациями и не навредить бизнесу. Интересно? Тогда начнем.
Ваша задача – сделать клиента счастливым. Да, именно счастливым, как бы философски это ни звучало. Клиент доволен вашими товарами или услугами – он вам платит и возвращается к вам снова и снова. Но нельзя отрицать, что бывают трудные клиенты.
Если вы понимаете, что клиент не прав, но он явно демонстрирует свою позицию, не стоит вступать с ним в открытую дискуссию. Этим вы только усугубите положение. Попробуйте ссылаться на то, что возникло «недопонимание».
Затем вы можете объяснить ситуацию и попытаться изменить точку зрения клиента. Только мягко. Внимательно выслушайте клиента и предложите решение проблемы. Относитесь со всей серьезности к этому переговорному процессу.
Уточните, доволен ли клиент решением сложившейся ситуации. Избегайте эмоциональных реакций и полагайтесь на факты. Если клиент нарушает права ваших сотрудников и им нужна защита, окажите полную поддержку. Если клиент проявляет агрессию, не бойтесь звонить в полицию. Если клиент проявляет явное неуважение на основании пола, национальности и т. д., тогда вы имеете полное право перестать предоставлять ему продукт или услугу.