Типы проблемных клиентов

3872

Вы, владелец бизнеса, делаете все возможное, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов. Однако вы также знаете, что, несмотря на все ваши усилия, вы все равно встречали, встречаете и будете встречать клиентов, которым трудно угодить. Их жалобы и претензии редко отвечают действительности, но вам стоит вести себя осторожно с такими клиентами, чтобы не навредить имиджу компании. Далее вы можете ознакомиться со списком клиентов, с которыми вы, скорее всего, сталкивались или столкнетесь, и советы о том, как с ними обращаться.

Громкий клиент

Это тип клиента, который не боится громко высказывать свои мысли. Этот клиент вообще ничего не стесняется. Он не упустит возможности рассказать всем в помещении и за его пределом, что он чем-то недоволен и что в этом виноваты вы. К тому же, такого клиента трудно успокоить. Общение с таким клиентом – задача не самая приятная, но важно сохранять спокойствие и вести себя сдержанно в подобных ситуациях.

Богатый клиент

Вы точно понимаете, о каком клиенте идет речь. Это тот человек, который привык получать только лучшее – только лучшее в его представлении. Его не интересует ничего, кроме 5-звездочного обслуживания – в его представлении, естественно. Если ваше «хорошо» не совпадает с его «хорошо», то этот клиент не будет сдерживать свои эмоции. В конце концов, он потратил столько денег на вас, что вы обязаны сделать так, как хочет он – и никак иначе. Он прав – и точка. Чтобы урегулировать конфликт, вам нужно сохранять спокойствие и попытаться предложить этому клиенту варианты решения сложившейся ситуации.

Скупой клиент

Это клиент, который всегда ищет способы получить товар или услугу бесплатно или по сниженной цене. Не поймите меня неправильно, в скидках нет ничего плохого. Минус этого клиента не в том, что он хочет сэкономить, а в том, что он может подавать ложные жалобы только для того, чтобы получить товар или услугу бесплатно или по сниженной цене. Столкнувшись с таким клиентом, всегда старайтесь быть объективным и пытайтесь построить с ним диалог. Если клиент продолжает жаловаться, подготовьте аргументированный ответ.

Всегда недовольный клиент

Сталкиваться с таким клиентом — все равно что играть на уровне босса в видеоигре. Этот клиент, вероятно, самый сложный, потому что он всегда будет находить недостатки и всегда будет чем-то недоволен без объективных причин. Такой клиент по модели поведения похож на громкого клиента, но всегда недовольный клиент еще и любит писать заявления и жаловаться высшему начальству компании. Этот клиент успокаивается, как только его проблема будет решена, но вскоре он находит новую проблему и все начинается сначала. Работать с этими клиентами трудно, но иногда они улучшают ваш бизнес, стимулируя вас развиваться. Пытайтесь договариваться с такими клиентами, обсуждайте с ними возникшие проблемы и предлагайте решения – это верный способ сделать всегда недовольного клиента счастливым. А счастливый клиент – это именно то, что нам нужно.