Вы, владелец бизнеса, делаете все возможное, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов. Однако вы также знаете, что, несмотря на все ваши усилия, вы все равно встречали, встречаете и будете встречать клиентов, которым трудно угодить. Их жалобы и претензии редко отвечают действительности, но вам стоит вести себя осторожно с такими клиентами, чтобы не навредить имиджу компании. Далее вы можете ознакомиться со списком клиентов, с которыми вы, скорее всего, сталкивались или столкнетесь, и советы о том, как с ними обращаться.
Громкий клиент
Это тип клиента, который не боится громко высказывать свои мысли. Этот клиент вообще ничего не стесняется. Он не упустит возможности рассказать всем в помещении и за его пределом, что он чем-то недоволен и что в этом виноваты вы. К тому же, такого клиента трудно успокоить. Общение с таким клиентом – задача не самая приятная, но важно сохранять спокойствие и вести себя сдержанно в подобных ситуациях.
Богатый клиент
Вы точно понимаете, о каком клиенте идет речь. Это тот человек, который привык получать только лучшее – только лучшее в его представлении. Его не интересует ничего, кроме 5-звездочного обслуживания – в его представлении, естественно. Если ваше «хорошо» не совпадает с его «хорошо», то этот клиент не будет сдерживать свои эмоции. В конце концов, он потратил столько денег на вас, что вы обязаны сделать так, как хочет он – и никак иначе. Он прав – и точка. Чтобы урегулировать конфликт, вам нужно сохранять спокойствие и попытаться предложить этому клиенту варианты решения сложившейся ситуации.
Скупой клиент
Это клиент, который всегда ищет способы получить товар или услугу бесплатно или по сниженной цене. Не поймите меня неправильно, в скидках нет ничего плохого. Минус этого клиента не в том, что он хочет сэкономить, а в том, что он может подавать ложные жалобы только для того, чтобы получить товар или услугу бесплатно или по сниженной цене. Столкнувшись с таким клиентом, всегда старайтесь быть объективным и пытайтесь построить с ним диалог. Если клиент продолжает жаловаться, подготовьте аргументированный ответ.
Всегда недовольный клиент
Сталкиваться с таким клиентом — все равно что играть на уровне босса в видеоигре. Этот клиент, вероятно, самый сложный, потому что он всегда будет находить недостатки и всегда будет чем-то недоволен без объективных причин. Такой клиент по модели поведения похож на громкого клиента, но всегда недовольный клиент еще и любит писать заявления и жаловаться высшему начальству компании. Этот клиент успокаивается, как только его проблема будет решена, но вскоре он находит новую проблему и все начинается сначала. Работать с этими клиентами трудно, но иногда они улучшают ваш бизнес, стимулируя вас развиваться. Пытайтесь договариваться с такими клиентами, обсуждайте с ними возникшие проблемы и предлагайте решения – это верный способ сделать всегда недовольного клиента счастливым. А счастливый клиент – это именно то, что нам нужно.