O cliente pode nem sempre estar certo. Às vezes, como dono ou dona de um negócio, é preciso lidar com a situação constrangedora que é quando o cliente está errado. As empresas precisam seguir algumas regras básicas para lidar com esta situação pegajosa. Estas maneiras eficazes podem ajudar você a lidar com esta situação sem perder seu cliente ou prejudicar a reputação da empresa. Aqui estão algumas dicas para você.
Você deve ter em mente que seu objetivo é proporcionar aos seus clientes a melhor experiência, logo, é fazer com que o cliente esteja feliz. Mas alguns clientes são irracionais e sem noção. Às vezes, eles também podem ser totalmente abusivos. Portanto, é melhor admitir que existem clientes difíceis.
Você pode tratar da situação como uma “falha de comunicação” em vez de culpar algum dos lados. Este é o melhor termo a ser usado em frente a um cliente problemático. Desta forma, você não está assumindo a culpa pelo problema e também não está culpando o cliente pela situação.
Então você pode explicar a situação e tentar mudar a perspectiva do cliente. Ouça atentamente seu cliente, entenda o que ele está reclamando e depois enfatize o que fará para resolver a questão. Se este processo não funcionar, ofereça uma solução diferente que funcione para você.
Por fim, você deve agir se puder fazer melhor ou minimizar a falha de comunicação com aquele cliente em particular. Evite sempre reações emocionais e ressalte os fatos. Se algum funcionário seu precisar de proteção por causa de um cliente abusivo, dê apoio total. Se esse cliente for violento, não tenha medo de chamar a polícia. O cliente pode fazer comentários racistas, sexistas ou fazer ameaçadores e inaceitáveis. Nesta situação, você tem todo o direito de proibir o cliente de retornar e até mesmo expulsá-lo do seu estabelecimento.