Klient może nie mieć racji za każdym razem. Jako właściciel firmy musisz czasem radzić sobie z sytuacją, w której klient się myli. Organizacje biznesowe muszą jednak przestrzegać kilku podstawowych zasad, aby poradzić sobie z tą trudną sytuacją. Te skuteczne sposoby mogą pomóc im poradzić sobie z taką sytuacją bez ponoszenia strat lub narażania reputacji firmy. Oto kilka wskazówek.
Musisz zapewnić swoim klientom jak najlepsze doświadczenia i sprawić, by zdenerwowany klient był zadowolony. Niektórzy klienci są jednak irracjonalni i oburzeni. Czasami mogą być wręcz agresywni. Dlatego lepiej jest przyznać, że trudni klienci naprawdę istnieją.
Zamiast obwiniać którąkolwiek ze stron, możesz określić sytuację jako „nieporozumienie”. Jest to najlepsze słowo, którego można użyć, aby rozładować zdenerwowanie klienta. W ten sposób nie bierzesz na siebie winy za problem, a także nie obwiniasz klienta za zaistniałą sytuację.
Następnie można wyjaśnić sytuację i spróbować zmienić perspektywę klienta. Uważnie wysłuchaj klienta, przyjmij do wiadomości jego wypowiedź, a potem podkreśl, że chcesz rozwiązać problem. Jeśli ten proces nie zadziała, zaproponuj inne rozwiązanie, które sprawdzi się w Twoim przypadku.
Na koniec powinieneś zastanowić się, czy możesz poprawić lub zminimalizować komunikację z tym konkretnym klientem. Zawsze należy unikać emocjonalnych reakcji i opierać się na faktach. Jeśli Twój pracownik potrzebuje ochrony, zapewnij mu pełne wsparcie. Jeśli klient stanie się agresywny, nie bój się wezwać policji. Klient może wygłaszać rasistowskie, seksistowskie uwagi lub grozić i nie akceptować innych. W takiej sytuacji masz pełne prawo zakazać klientowi wstępu na teren firmy.