Als ondernemer weet ik dat je alles in het werk stelt om de best mogelijke klantenservice te bieden. Maar als ondernemer ben je je er waarschijnlijk ook van bewust dat je, ondanks je beste inspanningen, nog steeds klanten zult tegenkomen die moeilijk tevreden te stellen zijn. Zulke klanten klagen over iets wat jij, en de meeste andere mensen, als totaal onbelangrijk of irrelevant beschouwen. Hieronder heb ik een lijst gemaakt van klanten waarmee je waarschijnlijk te maken zult krijgen en tips hoe je met hen om kunt gaan.
De luidruchtige klant
Dit is het type klant dat er niet voor terugdeinst zijn klachten luid en duidelijk te verkondigen. Deze klanten zijn totaal niet terughoudend, nee meneer. Ze zijn niet bang om iedereen binnen en buiten het pand te laten weten dat ze niet tevreden zijn en ze zullen proberen het te laten lijken alsof jij de boosdoener bent. Tot overmaat van ramp is deze klant soms ook moeilijk te kalmeren. Het lijkt misschien frustrerend, maar het is belangrijk om zelf kalm en beheerst te blijven in dit soort situaties.
De rijke bevoorrechte klant
Ik ben er zeker van dat je weet welk soort klant ik bedoel. Dit is degene die meer dan genoeg geld heeft om alles wat hij maar wil te kunnen kopen en niets minder verwacht dan een 5-sterren klantenservice. Als je niet aan hun normen voldoet, zullen ze niet aarzelen om daarover te klagen, maar ze zullen ook weigeren om naar je te luisteren. Zij hebben tenslotte zoveel geld aan je bedrijf uitgegeven, hebben zij dan geen gelijk? Nee, dat is niet zo, maar het is ook belangrijk dat je naar hun klachten luistert en oplossingen aandraagt om het probleem op te lossen.
De goedkope klant
Ik bedoel dit niet als een belediging, maar dit is de klant die altijd op zoek is naar een manier om een product gratis of tegen een gereduceerde prijs te krijgen. Begrijp me niet verkeerd, er is niets mis met kortingen. Wat wel verkeerd is, is het verzinnen van onjuiste klachten alleen maar om het product of de dienst gratis of tegen een gereduceerde prijs te krijgen. Als je met zo’n klant te maken krijgt, probeer dan altijd objectief te zijn en geef hem het voordeel van de twijfel. Als de klant toch blijft klagen, zorg dan dat je gegevens bij de hand hebt om de oplossing die je hebt bedacht te ondersteunen.
De hardnekkige klant
De confrontatie met een hardnekkige klant is als het spelen van het hoogste level in een videospelletje. Deze klant is waarschijnlijk de moeilijkste om mee om te gaan, omdat hij altijd wel iets zal vinden dat niet in orde is met de service die je verleent, hoe uitstekend die ook is. Zij lijken op de luidruchtige klant, behalve dat deze klant niet bang is om het met zijn klacht hogerop te zoeken. Natuurlijk kalmeren ze zodra hun probleem is opgelost, maar ze zullen het waarschijnlijk de volgende keer weer precies zo doen. Deze klanten kunnen een uitdaging zijn om mee om te gaan, maar soms vormen ze de sleutel tot het verbeteren van je bedrijf. Zolang je echt luistert naar hun zorgen en oplossingen biedt, zullen ze tevreden zijn, en uiteindelijk willen we niets liever dan een tevreden klant.