Asiakas ei välttämättä ole aina oikeassa. Yrityksen omistajana joudut joskus kohtaamaan tilanteita, joissa asiakas on väärässä. Yritysten on kuitenkin noudatettava tiettyjä perussääntöjä, selvitäkseen vaikeista tilanteista. Seuraavat tehokkaat tavat voivat auttaa yrityksiä käsittelemään tämän tilanteen ilman tappioita tai yrityksen maineen vahingoittumista.
Tässä muutamia vinkkejä:
Sinun on tarjottava asiakkaillesi paras kokemus ja tehtävä pahastunut asiakas onnelliseksi. Siitä huolimatta osa asiakkaista on epärationaalisia ja törkeitä. Joskus he voivat olla myös suorastaan loukkaavia. On siis parempi myöntää, että vaikeita asiakkaita on olemassa.
Voit muotoilla tilanteen ”väärinkäsitykseksi” sen sijaan, että syytät kumpaakaan osapuolta. Se on nimittäin paras sana, jolla voit rauhoittaa kiukkuista asiakasta. Näin et ota itse syytä ongelmasta, etkä myöskään syytä asiakasta tilanteesta.
Sitten voit selittää tilanteen ja yrittää muuttaa asiakkaan näkökulmaa. Kuuntele asiakasta huolellisesti, kuittaa lausunto ja painota sitten ongelman ratkaisemista. Jos tämä prosessi ei toimi, tarjoa erilaista ratkaisua, joka toimii sinulle.
Lopuksi kannattaa edetä siten, että voit parantaa tai minimoida kommunikaatiota kyseisen asiakkaan kanssa. Vältä aina tunnereaktioita ja luota faktoihin. Jos työntekijäsi tarvitsee tukea, tarjoa täysi tuki. Jos kyseinen asiakas käy väkivaltaiseksi, älä pelkää soittaa apua. Asiakas saattaa esittää rasistisia tai seksistisiä kommentteja tai antaa uhkaavia ja tuomittavia huomautuksia. Tässä tilanteessa sinulla on täysi oikeus antaa asiakkaalle porttikielto.