Puede que el cliente no tenga siempre la razón. A veces, como propietario de una empresa, hay que enfrentarse a una situación en la que el cliente se equivoca. Pero las organizaciones empresariales tienen que seguir algunas reglas básicas para sortear esta complicada situación. Estas formas efectivas pueden ayudarles a manejar esta situación sin enfrentar pérdidas o dañar la reputación del negocio. He aquí algunos consejos para usted.
Hay que ofrecer a los clientes la mejor experiencia y hacer feliz a un cliente molesto. Pero algunos clientes son irracionales y escandalosos. A veces también pueden ser francamente abusivos. Por lo tanto, es mejor admitir que los clientes difíciles existen.
Puedes enmarcar la situación como una «falta de comunicación» en lugar de culpar a alguna de las partes. Porque es la mejor palabra para calmar a un cliente molesto. De este modo, no estás asumiendo la culpa del problema, y tampoco estás culpando al cliente de la situación.
Entonces puede explicar la situación e intentar cambiar la perspectiva del cliente. Escuche atentamente a su cliente, reconozca la afirmación y luego haga hincapié en resolver el problema. Si este proceso no funciona, ofrézcale una solución diferente que funcione para usted.
Por último, debe proceder si puede mejorar o minimizar la comunicación con ese cliente en particular. Evite siempre las reacciones emocionales y apóyese en los hechos. Si su empleado necesita protección, préstele todo su apoyo. Si ese cliente se pone violento, no tengas miedo de llamar a la policía. El cliente puede hacer comentarios racistas, sexistas o hacer comentarios amenazantes e inaceptables. En esta situación, tienes todo el derecho a prohibir al cliente.