Kunden har måske ikke altid ret. Nogle gange er du, som virksomhedsejer, nødt til at håndtere situationen, når kunden tager fejl. Erhvervsorganisationer skal følge nogle helt grundlæggende regler for at navigere i denne vanskelige situation. Disse effektive metoder kan hjælpe virksomhedsejerne med at håndtere denne situation uden at lide tab eller skade firmaets omdømme. Her er nogle tips til dig.
Du skal selvfølgelig give dine kunder den bedste oplevelse, og du skal helst gøre en forarget kunde glad. Men nogle kunder er irrationelle og uhyrlige stædige. Nogle gange kan de også være direkte grove. Så det er bedst at indrømme, at der virkelig findes besværlige kunder.
Du kan rammesætte situationen som “fejlkommunikation” i stedet for at give nogle af parterne skylden. For det er det bedste ord at bruge til at afbøde en oprevet kunde. På den måde tager du ikke skylden for problemet, men du giver heller ikke kunden hele skylden for situationen.
Derefter skal du forklare situationen og forsøge at ændre kundens perspektiv. Lyt omhyggeligt til din kunde, anerkend deres klageudtalelse, og læg derefter vægt på at løse problemet. Hvis denne proces ikke virker, så tilbyd en anden løsning, der virker for dig.
Til sidst bør du fortsætte med at kommunikere med kunden. Hvis kunden vedbliver med at være vred, så minimer din kommunikation med den pågældende køber. Undgå altid følelsesmæssige reaktioner og stol på fakta. Hvis det er en medarbejder, som har brug for din deltagelse, skal du yde fuld støtte. Hvis den pågældende kunde bliver voldelig, skal du ikke tøve med at ringe til politiet. Kunden kan udtale racistiske og sexistiske kommentarer, eller vedkommende kan komme med truende og uacceptable bemærkninger. I denne situation har du al mulig ret til at forvise kunden.