Bir işletme sahibi olarak mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sunmak için elinizden gelenin en iyisini yaptığınızı biliyorum. Ancak, bir işletme sahibi olarak tüm çabalarınıza rağmen memnun edilmesi zor müşterilerle karşılaşacağınızın da farkındasınızdır. Bunlar sizin ve hemen hemen herkesin önemsiz veya alakasız olduğunu düşündüğü bir şeyden şikayet edecek kişilerdir. Aşağıda, karşınıza büyük olasılıkla çıkacak müşterilerin türlerinin bir listesini ve onlarla nasıl başa çıkacağınıza dair ipuçları hazırladım.
Yüksek Sesli Müşteri
Bu endişelerini yüksek sesle dile getirmekten korkmayan müşteri türüdür. Bu müşteri hiç utangaç değildir, olur mu hiç öyle şey. Kuruluşun içindeki ve dışındaki herkese memnun olmadıklarını bildirmekten korkmayacaklar ve sizi kötü adam gibi göstermeye çalışacaklar. İşleri daha da kötü yapan bazen bu müşteriyi sakinleştirmenin de zor olduğudur. Sinir bozucu görünebilir, ancak bu gibi durumlarda sakin kalmak önemlidir.
Zengin ve Ayrıcalıklı Müşteri
Ne tür bir müşteriden bahsettiğimi anladığınızı biliyorum. Bu istediği şeylere savurganlık yapacak paraya sahip olan ve 5 yıldızlı müşteri hizmetlerinden daha azını beklemeyen kişidir. Onların standartlarına uymayı başaramazsanız bu konuda şikâyet etmekten çekinmeyecekler ama aynı zamanda sizi dinlemeyi de reddedeceklerdir. Ne de olsa işyerinizde çok para harcadılar, bu onları haklı kılmaz mı? Hayır, kılmaz, ancak şikayetlerini dinlemeniz ve eldeki sorunu çözmek için çözümler önermeniz de önemlidir.
Ucuz Müşteri
Bunu bir hakaret olarak söylemiyorum. Bu müşteri, her zaman bir ürünü ücretsiz veya indirimli fiyattan almanın yollarını arayan müşteridir. Beni yanlış anlamayın, indirimlerde yanlış bir şey yok. Yanlış olan, ürünü veya hizmeti sadece ücretsiz veya indirimli fiyattan almak için yanlış şikayetlerde bulunmaktır. Böyle bir müşteriyle karşılaştığınızda her zaman objektif olmaya çalışın ve aksi kanıtlanana kadar haklı olduklarını kabul edin. Müşteri şikayette bulunmaya devam ederse bulduğunuz çözümü destekleyecek verileri hazır bulundurun.
İnatçı Müşteri
İnatçı bir müşteriyle yüzleşmek, bir video oyununda seviye sonu düşmanıyla yüzleşmek gibidir. Bu müşteri ne kadar mükemmel olursa olsun sağladığınız hizmette her zaman mutlaka yanlış bir şeyler bulacağından uğraşılması muhtemelen en zor olanıdır. Yüksek sesli müşteri gibidirler, ancak bu müşteriler şikayetlerini bir üst mecralara taşımaktan korkmazlar. Tabii ki sorunları çözüldükten sonra sakinleşirler ancak muhtemelen bir dahaki sefere yine aynısını yapacaklar. Bu müşterilerle uğraşmak zor olabilir, ancak bazen işinizi geliştirmenin anahtarı olabilir. Endişelerini gerçekten dinlediğiniz ve çözümler sunduğunuz sürece mutlu olacaklardır ve biz de mutlu bir müşteriden başka bir şey istemiyoruz.